日鉄興和不動産株式会社
住宅事業本部 カスタマーリレーション室
リビオカスタマーサービスグループ
平林 卓己
お客様に、もっと安心をお届けしたい――。
平林氏が所属するカスタマーリレーション室では2024年の組織設立より、顧客満足度向上のための多岐にわたるサービスを企画・開発しています。
今回は、リビオが大切にする価値とカスタマーリレーション室の取り組みをご紹介します。
【POINT】
1.カスタマーリレーション室が目指す「ホスピタリティ」
2.内覧会からお引渡し時までサポート担当者が対応
3.お客様の暮らしに寄り添うライフパートナーとして
1.カスタマーリレーション室が目指す「ホスピタリティ」
2024年に設立されたカスタマーリレーション室は、リビオブランドのブランド価値最大化と顧客満足度の向上を目的とした組織です。その中で、リビオカスタマーサービスグループでは、リビオと接点を持ったすべてのお客様に対して、どのような価値をご提供できるのかを日々考え、サービス開発に取り組んでおります。例えば、建物竣工後の「内覧会」では、全物件にエスコートスタッフを配置し、初めてで緊張されている方が多いお客様が安心してお部屋をご覧いただけるようにサポート体制を構築しました※。2024年にはお引渡し後一定期間、マンション内にスタッフが駐在し、入居者様のお困りごとをサポートする「リビオ新生活コンシェルジュ」を正式にリリースしています。
それ以外にも入居者様向けのイベントの企画・運営から、最近ではお客様から取得したアンケートをオンラインで一元管理できるデータシステムの開発などにも携わっており、住宅事業本部内のシステム基盤を作る裏方的な役割も担っています。
※共同開発事業など、一部対象外の物件があります。
これらの取り組みの根底にあるのが、「ホスピタリティ」です。リビオでは、お客様に提供する4つの価値を『4values』と定めて、それに基づいた商品開発をしております。その4つの価値の中で、特に重要と位置付けているのが“住むほどに満足感が深まるホスピタリティを”です。単にマンションを販売するだけではなく、常にお客様の視点に立ってサービスを磨き上げ、ご入居いただいた後も、より暮らしを豊かにするために寄り添い続けることが、リビオの考えるホスピタリティです。多くのマンションデベロッパーが参画している住宅事業の中で、私たちは、「リビオを選んで良かった」と心から満足していただけるブランドを目指しています。
お客様の人生を豊かにするための「LIVIO 4 VALUES」の一つ
２.内覧会からお引渡し時までサポート担当者が対応
この「ホスピタリティ」を軸に、見直しを図ったのが「内覧会」です。当社は第三者評価の中で、内覧会についての評価があまり良くなく、改善が必要でした。従来の内覧会では、ゼネコン各社に対応を一任していたため、実施後のお客様からの声でも、「専門的過ぎて気軽に相談できない」といった声や「どの程度の内容を相談して良いのか不安」といった内容をいただいていました。そこで、内覧会時にお客様1組に対して1名ずつ、不動産の知識もあって悩みごとの相談にのれるエスコートスタッフを同行させるようにしました。お客様の立場に立つスタッフが付き、架け橋となることで、お客様のちょっと気になる程度の内容も解消することができました。
これを機に、引っ越し作業等で最もお客様の負担が高まる物件のお引渡し後にも、マンションの共用部にスタッフが駐在するサービスを開始し、2024年から正式に「リビオ新生活コンシェルジュ」として全物件※1に導入しました。弊社として特に力を入れていることは、常駐期間が1か月半から2か月と長期間にわたってサポートする点です。我々事業者はご入居説明会や内覧会時に必要なお手続きについてご案内していますが、いざご入居となるとお客様は引っ越しだけでも精一杯だと思います。お引っ越しの日程はお客様によって異なるので、多くのお客様をサポートしたいという想いから期間を長くしております。対応範囲も幅広く、ご入居後にご登録が必要なサービスのご案内、周辺のスーパーや公共施設のご案内、さらにお客様のご自宅内で起こった設備の不具合の確認と一次サポートまで対応※2できるように仕組化しました。コンシェルジュは内覧会でお客様を担当したスタッフと同じ方を派遣しているので、顔なじみのスタッフが引き続き対応することで、入居者様からも『気軽に質問もでき安心して新生活を始められる』とご好評いただいております。
※1.共同開発事業など、一部対象外の物件があります。※2.不具合の内容によってご対応は異なり、スタッフで対応できない場合があります。
（左）リビオ新生活コンシェルジュ（実施例） （右）入居後すぐの生活に必要なエリアガイドも用意（image）
この「リビオ新生活コンシェルジュ」はお客様のために始めたのですが、実は通常、アフターサービス窓口に連絡がいくような事象をこのコンシェルジュが受けることができたので、当社のアフターサービス窓口の担当者からも好評です。やはりどこかの物件の引渡があると、お客様もご入居してから気づくことや、ご不明点も出てくるので、どうしてもアフターサービス窓口にお問合せが増えていたんです。他のマンションのお客様も快適にできる「リビオ新生活コンシェルジュ」は当社にとってとても大切なサービスです。
３.お客様の暮らしに寄り添うライフパートナーとして
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もう一つ大きな取り組みとして、従来取得していたアンケートを刷新し、いままでカスタマージャーニーごとに取得していたアンケートをすべて一元管理するシステムを導入しました。ブランド価値を向上させていくためには、モデルルーム来場時・内覧会時、といったイベントごとにお客様の声を集めるのではなく、やはりお客様が体験する流れ（カスタマージャーニー）を一元的、かつ包括的に把握する必要があります。また、リビオの掲げる4valuesを体現していくためには、お客様の声をもっと聞き、その声に応え続けていかないといけないと思っています。
このシステムは、現場も経営層もリアルタイムにお客様の声を見ることができるようになっています。現場単位でできる改善もそうですし、リビオ全体で必要な改善もどんどんやっていって、よりホスピタリティを感じていただけるブランドを目指しています。
「リビオ」シリーズは首都圏、関西圏を中心に順調に供給戸数を伸ばしております。しかし、現状のマーケット状況を加味すると、今後マンションの供給が難しくなったとしてもお客様に選ばれ続けるための価値を考えなければなりません。「ライフタイムバリュー」という言葉がありますが、住まいという商材はお客様の人生に最も長く寄り添う存在です。そのため、私たちが果たすべき役割は非常に大きいと感じています。
また、リビオシリーズ内に、「グランリビオ」というハイグレードブランドがありますが、私自身もグランリビオのお客様と接してみて、当社がまだ高額カスタマー向けに対応しきれてない部分があると課題を感じました。リビオがホスピタリティをうたっている以上、どのようなお客様に対しても価値を還元しなければなりません。そして、末長く愛される住宅ブランドとして「リビオ」の価値を追求していくことが、カスタマーリレーション室の使命だと考えています。
